Customer TouchPoints - Điểm chạm khách hàng | ActionCOACH IQS Firm

Customer TouchPoints – Điểm chạm khách hàng

ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG là bất cứ cách thức nào giúp chúng ta “chạm’’ tới được 1 khách hàng hay khách hàng tiềm năng trong suốt vòng đời kinh doanh của doanh nghiệp. Có vẻ nó nghe giống như định nghĩa khác của “quá trình chăm sóc khách hàng nội bộ’’ trong doanh nghiệp, nhưng thực chất, nó còn nhiều hơn thế.

Nếu như trước đây khách hàng chỉ tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua phương tiện analog như báo chí và truyền hình thì ngày nay họ tương tác với doanh nghiệp ở cả kênh Analog truyền thống và kênh Digital. Điều này tạo ra nhiều phức tạp và thử thách cho doanh nghiệp tại các điểm tiếp xúc với khách hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ tại một điểm chạm (TouchPoint), khách hàng có thể bỏ công ty chuyển sang một nhà cung cấp khác, chưa kể họ sẽ lan truyền những thông tin bất lợi trên Facebook hay các forum gây khốn đốn cho công ty.

Ngày nay, với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, hành vi mua hàng đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều, việc bán hàng cần phải tập trung không chỉ vào việc tận dụng những công cụ công nghệ mà phải tìm cách để thay thế chúng vào cả vai trò mà trước đây thường mặc định phải sử dụng công cụ truyền thống (ví dụ như mua hàng online, email chăm sóc khách hàng, bảo hành bằng mã hay vì phiếu bảo hành…). Vấn đề cốt lõi là làm sao kết hợp lại tất cả những điều đó để nắm bắt được hành vi mua hàng của khách hàng, để từ đó truyền thông được hình ảnh thương hiệu vào bằng nhiều cách thức 1 cách đơn giản và rõ ràng.

Sẽ thật tuyệt vời nếu doanh nghiệp có thể nắm bắt được những khoảnh khắc mà khách hàng lần đầu tiên chú ý đến thương hiệu của chúng ta, nhận thức của họ về sự tồn tại của sản phẩm, hay những tìm kiếm ban đầu của khách hàng tiềm năng về doanh nghiệp, giây phút họ quyết định mua hàng, sử dụng sản phẩm và cả khi những khách hàng khác nói về sản phẩm của chúng ta sau khi sử dụng.

Những điểm chạm đó có thể xuất hiện trong quá trình đóng gói hàng hóa, sự thuận tiện khi mua hàng, tính hữu dụng của sản phẩm, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và hàng tá những thứ khác. Tất cả tựu chung lại hình thành cái gọi là HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG.

Từ đó, hãy tiến hành xây dựng BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG. Bằng cách này, chúng ta có thể đo lường phản hồi của khách hàng và cách mà họ tương tác với thương hiệu của chúng ta. Từ những đo lường thực tế, bạn sẽ biết được khách hàng MUỐN gì và CẦN gì để có thể cải tiến năng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Dưới đây là 1 tiến trình trải nghiệm khách hàng tổng quát để mọi người có thể tham khảo quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua những điểm chạm cả online lẫn offline. Ở đó sẽ có những điểm chạm mà chúng ta có thể kiểm soát, nhưng cũng có những điểm chạm nằm ngoài khả năng kiểm soát của chúng ta. Ngày nay, những điểm chạm được coi như “nằm ngoài khả năng kiểm soát” thực chất cũng đang thu dần khoảng cách với nhiều cách khác nhau (ví dụ: việc sử dụng google search thì vẫn có những thông tin được ưu tiên hiển thị để xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp chứ không hoàn toàn do người tiêu dụng chủ động tiếp cận, thậm chí kể cả cái gọi là “Word of mouth” cũng có thể được kiểm soát ở mức độ nhất định).

*Đánh giá những điểm chạm của khách hàng:

Đặt mình vào vị trí của khách hàng: Hãy nghĩ mình sẽ như thế nào nếu mình là 1 khách

hàng tiềm năng. Nếu chúng ta có 1 nhóm các khách hàng khác nhau, hãy xác định điểm chung đại diện cho tất cả nhóm khách hàng đó là gì.

Liệt kê tất cả những điểm chạm của khách hàng: Cảm nhận tất cả mọi cách thức mà khách hàng trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ, cả quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Một điểm chạm có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp (ví dụ như lời giới thiệu của đối tác, mạng xã hội, thông tin truyền miệng…)

Điều mà khách hàng thực sự muốn là gì? Với mỗi điểm chạm, điều mà khách hàng mong đợi là gì? Điều gì khách hàng cảm thấy khó chịu?

Chúng ta muốn tạo ra trải nghiệm như thế nào cho khách hàng? Chúng ta mong muốn khách hàng nghĩ, làm và cảm thấy như thế nào tại mỗi điểm chạm? Chúng ta mong đợi thương hiệu của mình xuất hiện như thế nào?