Điều gì đã tạo nên các thương hiệu nổi tiếng? Dĩ nhiên yếu tố đầu tiên mà nhiều người nghĩ đến thường là Branding (thương hiệu) và Marketing (tiếp thị). Nhưng trong khuôn khổ bài viết này, chúng ta sẽ không đề cập đến yếu tố mà ai cũng biết vừa nêu. Thay vào đó, hãy cùng tập trung vào một yếu tố cực kỳ quan trọng, nền tảng cho mọi hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu, đó là Delivery.
Không biết cần phải dịch như thế nào cho chính xác nhất nghĩa của từ này trong tiếng Việt, nhưng ở góc độ nào đó, Delivery hướng đến việc quản lý chặt chẽ, đồng nhất toàn bộ quy trình kể từ khi khách hàng có nhu cầu cho tới khi họ nhận được hàng, thanh toán và sử dụng xong sản phẩm của doanh nghiệp.
Thông thường khi nói tới yếu tố Delivery, ai cũng nghĩ rằng chỉ đơn giản kiểm soát lại toàn bộ quy trình nhận yêu cầu, thực hiện sản phẩm (hoặc mua – nhập hàng) rồi bàn giao cho khách là xong. Thực chất, không đơn giản như vậy. Chính điều này đã làm nên sự khác biệt giữa một hãng coffee local và Startbuck, hay một hãng đồ ăn nhanh trong nước và KFC. Mục tiêu lớn nhất trong việc kiểm soát Delivery là cung cấp một trải nghiệm và chất lượng nhất quán cho tất cả các khách hàng ở tất cả các chi nhánh.
Có 4 yếu tố chính cần quan tâm khi nói tới Delivery: Supply (cung ứng), Quality (Chất lượng), Easy to Buy (Dễ dàng mua hàng) và Service (Dịch vụ).
Supply
1. Khách hàng có được nhận đúng sản phẩm mà họ đã trả tiền không?
2. Khách hàng có nhận được đúng thời gian mà chúng ta đã cam kết không?
3. Chất lượng sản phẩm của chúng ta có đồng nhất ở tất cả các lần bán hàng không?
4. Có khâu nào đang bị thắt cổ chai không?
5. Khả năng cung ứng tối đa là bao nhiêu?
Quality
1.Ở khâu nào chất lượng cung ứng là tệ nhất?
2.Khâu nào cung ứng tốt nhất?
3.Nhìn lại các phản hồi của khách hàng
4.Đảm bảo khách hàng nhận được đúng sản phẩm mà họ đã trả tiền
Easy to Buy
1.Đã bao giờ nhân viên của bạn phải nói câu: “Nhưng đó là chính sách của công ty em” ?
2.Làm sao để dễ dàng nhận biết sản phẩm của bạn?
3.Làm thế nào để dễ dàng tìm kiếm sản phẩm của bạn?
4.Dễ dàng thấy bạn nhận được những gì?
5.Dễ dàng thanh toán tiền.
6.Dễ dàng quay lại với bạn.
Service
1.Nhìn nhận lại dịch vụ chăm sóc khách hàng, nếu chưa sẵn sàng tạo ra các khoảnh khắc WOW’s, hãy đơn giản là nở nụ cười và mang đến dịch vụ tốt nhất có thể.
2.Một lần nữa hãy nhìn nhận, khâu nào đang làm chúng ta mất khách hàng?
3.Đào tạo nhân viên để họ biết cách chăm sóc khách.
Hiểu đúng và đủ về khái niệm “Delivery” cùng những thành tố cấu thành nên hoạt động này sẽ giúp chủ doanh nghiệp/nhà quản lý/điều hành chủ động lựa chọn cho mình những chiến lược và kế hoạch kinh doanh phù hợp. Đồng thời, tăng chất lượng dịch vụ thông qua việc đầu tư thời gian, công sức và chi phí cân bằng giữa “Delivery” với các hoạt động khác.
(Võ Thái Lâm – Nhà Huấn luyện Doanh nghiệp ActionCOACH Việt Nam)
