Quản trị sự kỳ vọng khách hàng bằng 5T (phần 1) | ActionCOACH IQS Firm

Expectation management là một phần quan trọng của dịch vụ, điều này quyết định sự đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, nhưng quan trọng hơn đó là giá trị vòng đời khách hàng, cái mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đầu tư.

.

Tôi mượn ví dụ về việc dùng Dịch vụ hàng không, Câu hỏi đặt ra là khách kỳ vọng gì khi đi một hãng hàng không giá rẻ? Đó có phải là “khoản chi phí thấp”? Đó là giá rẻ? Và đối tượng khách hàng thu nhập thấp thì kỳ vọng chỉ cần là như thế, đó cũng là lý do Vietjet sử dụng slogan của mình là “Bay là Thích Ngay”, còn trường hợp khách hàng mục tiêu của hãng khác như Vietnam Airline thì họ kỳ vọng gì? Câu trả lời đó là chất lượng, từ đúng giờ đến trang thiết bị mới, phục vụ chuyên nghiệp. Như vậy chất lượng dịch vụ theo quan điểm của 2 nhóm khách hàng mục tiêu của 2 thương hiệu này có sự khác biệt nhau? Rõ ràng có sự khác biệt về “Kỳ Vọng Chuẩn”.

.

Cứ như thế thì hãng hàng không giá rẻ sẽ tập trung vào việc làm sao để phí rẻ, và có thể đôi khi sẽ không giữ được chính xác giờ bay cho mọi chuyến bay, ghế ngồi có thể chưa êm ái, khoang máy bay chưa thể tuyệt đối với sự sạch đẹp thơm mát, và thậm chí đôi khi họ phải gộp lượng hành khách, hàng hóa để tối ưu kinh tế cho những chuyến bay, nhưng hành khách vẫn gia tăng liên tục, doanh thu vẫn tăng trưởng nhanh vì kỳ vọng lớn nhất của phân khúc khách hàng này là “Giá phải rẻ mỗi ngày”.

.

Qua ví dụ trên thì chúng ta thấy việc quản lý kỳ vọng tốt của khách hàng sẽ ảnh hưởng vô cùng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ nghiên cứu và trải nghiệm thực tế, tôi xin chia sẻ 5 Bước xây dựng chiến lược quản trị sự kỳ vọng khách hàng qua 5 chữ T như sau:

1. TÌM HIỂU kỳ vọng khách hàng.

2. TỰ XÉT khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.

3. THIẾT LẬP kỳ vọng CHUẨN của khách hàng

4. TIẾP ĐIỂM XOAY trong dịch vụ

5. TẠO WOW trong dịch vụ.

Có nhiều doanh nghiệp kinh doanh rất lâu, nhưng câu hỏi đặt ra “Lần cuối Doanh nghiệp khảo sát kỳ vọng khách hàng là bao lâu rồi? ”, đôi khi tôi nhận được câu trả lời là “chưa bao giờ làm điều đó”, Câu hỏi tiếp tục “Việc hiểu được kỳ vọng khách hàng có quan trọng không?” “Điều đó giúp ích gì cho doanh nghiệp?”, Lúc nào câu trả lời luôn là “Rất quan trọng, vì hiểu để phục vụ khách hàng tốt hơn”, tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng làm được đánh giá này, như vậy “Vấn đề khó khăn của doanh nghiệp khi tìm hiểu những kỳ vọng là gì?” “Có phải là không biết phương pháp?”, “Không có thời gian, hay thiếu nhân sự để thực hiện chương trình khảo sát & đánh giá?” Trong phạm vi bài chia sẻ tôi xin đưa ra vài phương pháp mà doanh nghiệp có thể thực hiện ngay:

.

Là hệ thống quản lý thông tin của khách hàng, người trực tiếp tiếp xúc khách hàng phải điền đầy đủ thông tin của khách hàng từ những thông tin cơ bản như tên tuổi, địa chỉ email, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, và người nhân viên sales phải điền vào đầy đủ thông tin lịch sử mua hàng, sở thích khách hàng, những mong muốn kỳ vọng của khách hàng để sản phẩm dịch vụ được cải tiến tốt hơn, khi có được dữ liệu thì tiến hành tập hợp và phân tích thì sẽ nắm được kỳ vọng.

.

Sử dụng Research Agency: Nếu doanh nghiệp có ngân sách thì hãy liên lạc với những doanh nghiệp có dịch vụ làm khảo sát đánh giá hành vi khách hàng, họ sẽ tiến hành khảo sát một cách chuyên nghiệp và phân tích bài bản khi doanh nghiệp đưa ra mục tiêu một cách cụ thể.

.

Tự nghiên cứu khảo sát với quy mô nhỏ: Doanh nghiệp có thể thiết lập chương trình khảo sát với kế hoạch cụ thể cho ngân sách và nhân sự tham gia, hãy đọc và tìm hiểu qua những tài liệu hướng dẫn khảo sát đánh giá mức độ hài lòng, kỳ vọng của khách hàng để thiết lập bảng câu hỏi thật chuẩn xác, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm Google Form để tạo mẫu nghiên cứu và tiện lợi trong việc gửi thông tin.

.

Doanh nghiệp có thể chọn ra một số mẫu khách hàng tiêu biểu, tổ chức buổi gặp gỡ cả nhóm khoảng 10 -15 người đại diện cho cả thị trường, sau đó dùng các câu hỏi phỏng vấn để phỏng vấn trực tiếp nhóm, cuối cùng là thu thập các câu trả lời để phân tích thành bảng kết quả.

.

Trên đây là vài phương pháp cơ bản, nhưng nếu doanh nghiệp vẫn không làm được vì không có thời gian và nguồn lực thì một lần nữa hãy đánh giá lại năng lực tổ chức công việc của người điều hành, có thực sự tập trung dành thời gian cho những điều quan trọng cần phải làm cho doanh nghiệp chưa?

.

Chữ T thứ 2 này là “TỰ XÉT”, hay còn có nghĩa là tự đánh giá, nhận xét về khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng như thế nào? Bởi vì khách hàng luôn có những kỳ vọng rất cao, nhưng bản thân doanh nghiệp không đáp ứng được thì dứt khoát không nên có sự truyền thông hứa hẹn, quảng cáo quá sự thật, nhưng thật sự doanh nghiệp sau khi TỰ XÉT thấy rằng bản thân doanh nghiệp hoàn toàn không có những sự chuẩn bị tốt cho sự kỳ vọng của khách hàng, thì phải tự có chiến lược cải tiến, nâng cấp sản phẩm của mình qua hoạt động R&D Research and Deverlop – Nghiên cứu & phát triển.

.

Chúng ta nên nhớ rằng với sự phát triển của mạng xã hội, truyền thông trong thời đại 4.0, trong thời đại thế giới phẳng thì khách hàng ngày càng trẻ hơn, hiện đại hơn và thông minh hơn, nên sự kỳ vọng của khách hàng cũng ngày càng cao và tinh tế hơn rất nhiều, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược thay đổi và phát triển không ngừng nghỉ.

(Còn tiếp…)