Quản trị sự kỳ vọng khách hàng bằng 5T (phần 2/2) | ActionCOACH IQS Firm

Chữ T thứ 3 là “THIẾT LẬP KỲ VỌNG CHUẨN”, vì sau khi đã TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG & TỰ XÉT BẢN THÂN DOANH NGHIỆP, thì doanh nghiệp đã rút ra được điều gì? Những kỳ vọng mong muốn của khách hàng có vượt qua sự đáp ứng của khách, trong một phân khúc, trong một thị trường mục tiêu thì có rất nhiều khách hàng mục tiêu, và mỗi khách hàng lại có những kỳ vọng khác nhau, đôi khi còn ngược lại nhau hoàn toàn, vậy bước này doanh nghiệp cần phải có một “mẫu số chung của kỳ vọng” hay còn gọi là Kỳ vọng chuẩn, bảng kỳ vọng chuẩn này cần phải được sự thống nhất chung của tập thể kinh doanh và phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

.

Bảng chuẩn kỳ vọng này các bộ phận kinh doanh tiếp thị có thể sử dụng để làm Kim Chỉ Nam trong việc truyền thông, bán hàng, đảm bảo không nói quá về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời những bộ phận về dịch vụ và sản xuất cũng sử dụng là chuẩn để quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.

.

Câu nói Tôn Tử “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” rất đúng trong trường hợp này, doanh nghiệp phải lượng được sức mình để có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng một cách tốt nhất, đôi khi doanh nghiệp phải truyền thông thật chuẩn xác để “kéo” kỳ vọng khách hàng xuống, bởi kỳ vọng khách hàng bay cao, bay xa quá mà sức đáp ứng doanh nghiệp thì có hạn thì “KỲ VỌNG sẽ thành THẤT VỌNG”, “hãy hứa 6, mà làm được 8, đừng hứa 10 mà làm 8 thì bạn sẽ bị mất lòng tin.

.

TIẾP ĐIỂM XOAY TRONG DỊCH VỤ:

“Tiếp Điểm Xoay” Là một thuật ngữ nói về một điểm làm có thể làm “đổi cực” trong thị trường chứng khoán của việc mua và bán, đối với dịch vụ thì đây là tiếp điểm trong chuỗi điểm chạm dịch vụ mà có thể dẫn đến những hành vi có tính bước ngoặt của khách hàng trong việc đưa ra quyết định “Có nên mua sản phẩm này không?” “Có nên mua lại sản phẩm này hay không?”, hay “có nên giới thiệu sản phẩm này cho người khác không?” và câu hỏi trong đầu khách hàng là “Có” hoặc “Không“ sẽ tùy thuộc vào sự đáp ứng kỳ vọng ở điểm tiếp xúc quan trọng này.

.

Tôi muốn dùng một ví dụ cho ngành nhà hàng: Khi người khách hàng đang đi ngoài phố trong không khí nóng nực, họ bước vào nhà hàng thì cái “Tiếp điểm xoay” chính là không khí mát mẻ trong lành với mùi hương dễ chịu, một chiếc ghế ngồi êm ả và một nụ cười nồng hậu của người phục vụ, chính những “điểm chạm” này trở thành Tiếp điểm xoay trong tâm trí người khách hàng, sự cảm tình với không gian và thái độ đón tiếp của người phục vụ dẫn đến người khách quyết định đặt cả tiệc sinh nhật của mình tại nhà hàng này, ngoài ra người khách còn hết lời ca ngợi và giới thiệu cho nhiều người bạn bè về nhà hàng ấn tượng trong tâm trí họ.

.

TẠO WOW TRONG DỊCH VỤ:

“Khách hàng luôn muốn việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của họ, nhưng họ sẽ ấn tượng và truyền miệng với những người khác khi họ thật sự WOW với sản phẩm và dịch vụ vượt qua sự mong đợi”.

.

Như vậy trong bước này, Sau khi nắm được KỲ VỌNG & TIẾP ĐIỂM XOAY của khách hàng, thì doanh nghiệp hãy thiết kế và phát triển dịch vụ, sản phẩm vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng, và hãy nhớ rằng luôn phải THUẬN TIỆN DỄ MUA và NHẤT QUÁN

.

Quản trị sự kỳ vọng còn có nghĩa là quản trị được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp, đó thật sự là một phần vô cùng quan trọng trong kinh doanh nhưng thật sự doanh nghiệp đã dành bao nhiêu thời gian và nguồn lực cho việc tìm hiểu?

.

Năm bước chữ T này, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể quản lý được sự kỳ vọng của khách hàng từ bước TÌM HIỂU thật sự khách hàng có những mong muốn thật sự gì như việc phải BIẾT NGƯỜI, rồi mới đến BIẾT TA là việc phải đánh giá thực lực bản thân doanh nghiệp để có chiến lược cải tiến và phát triển, sau đó là THIẾT LẬP kỳ vọng chuẩn, chính là cái mà bản thân doanh nghiệp có thể đáp ứng được, cũng chính là kỳ vọng chung cho cả phân khúc thị trường mà doanh nghiệp đang theo đuổi.

.

Tuy nhiên cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của thị trường không cho chúng ta dừng lại ở 3 bước trên mà phải sử dụng 2 bước cuối để tạo sự vượt trội, đó là TIẾP ĐIỂM XOAY là xác định được điểm nào trong chuỗi điểm chạm có thể tạo ra sự thay đổi có tính quyết định để có sự tập trung đầu tư vào điểm đó, và cuối cùng là TẠO WOW.

.

Với những công thức tập trung vào những gì vượt xa sự mong đợi của khách hàng vì hiệu quả sẽ đến khi khách hàng hài lòng và cảm xúc WOW khi vượt qua mong đợi, và chắc chắn điều đó sẽ làm khách hàng luôn tin cậy, tiếp tục tin dùng và còn tiếp tục nói về sản phẩm dịch vụ, cũng như giới thiệu, PR đến nhiều người biết đến doanh nghiệp.

.

Chúc các bạn thành công!

.