Mỗi chủ doanh nghiệp sở hữu những giá trị của một khách hàng hạnh phúc của họ. Câu nói “khách hàng luôn luôn đúng” thường bị hiểu nhầm – điều này không có nghĩa là khách hàng có thể nói và làm bất cứ điều gì. Điều có ý nghĩa là nếu khách hàng của bạn nói với bạn rằng bạn đang làm sai, bạn đang làm sai. Khiếu nại của họ không được thực hiện sẽ làm cho họ cảm thấy buồn chán – họ nhìn thấy những điều mà bạn đang thiếu. Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cố gắng làm cho khách hàng hạnh phúc nhất có thể vì khách hàng hạnh phúc là khách hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp.
Nhưng như mọi doanh nhân đều biết, ngay cả dịch vụ khách hàng tốt nhất vẫn có thể sơ suất tại một số điểm. Cho dù đó là lỗi của bạn hay không liên quan đến bạn thì khách hàng vẫn đang giận bạn, và bạn cần phải đưa ra một giải pháp. Bạn xử lý những khó khăn tốt như thế nào sẽ xác định bạn kết nối khách hàng tốt như thế nào so với đối thủ cạnh tranh của bạn. Một số công ty xử lý những khách hàng như thể họ là những thành phần bị lãng quên – và đây là một cách chắc chắn để bạn mất sự hợp tác của họ. Những người khác xin lỗi nhưng không thực hiện bất kỳ hành động nào có ý nghĩa để làm khách hàng hài lòng – điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy như thể mối quan tâm của họ không được coi trọng.
Nếu bạn nhận thấy mình là người nhận kết quả đánh giá khách hàng kém và hoạt động kinh doanh chậm chạp, có thể đây là thời gian để đánh giá lại cách bạn đối xử với khách hàng khi họ nhận dịch vụ ít hơn so với quảng cáo. Những mẹo sau đây thường được sử dụng bởi các chủ doanh nghiệp thành công, những người hiểu làm thế nào để biến những khoảnh khắc khó quên thành những kỷ niệm đáng nhớ cho khách hàng của họ.
1) Thích nghi với khách hàng của bạn
Mỗi người phản ứng khác nhau với một sự thật bại bất ngờ. Một số khách hàng tức giận và đòi hỏi hành động ngay lập tức, trong khi những người khác thì thụ động hơn và không biểu lộ sự không đồng ý của họ bằng giọng nói. Việc có thể đọc được ngôn ngữ cơ thể của khách hàng cũng quan trọng như nghe tiếng hét mà họ sử dụng; khách hàng có thể cho bạn biết rằng mọi thứ đều ổn, khi giọng nói và biểu hiện trên khuôn mặt của họ mang lại sự không hài lòng rõ ràng. Đôi khi, khách hàng chỉ muốn được nghe và xác nhận. Lắng nghe họ nói mà không can thiệp có thể chứng tỏ là sự đồng tình, làm dịu họ và đưa họ vào một trạng thái tâm lý hợp lý hơn.
Biết cách đọc và đáp ứng các loại khách hàng khác nhau mà bạn có sẽ đi một chặng đường dài hướng tới việc tìm kiếm những gì làm cho họ hạnh phúc.
2) Thể hiện sự đồng cảm
Chúng ta có được nó: phải lắng nghe ai đó than phiền không phải là điều bạn muốn làm. Nhưng đối với hầu hết những khách hàng không hài lòng phàn nàn, họ muốn ai đó hiểu quan điểm của họ và quan tâm đến những gì họ cảm thấy. Hãy lắng nghe họ, và sử dụng các cụm từ phản ánh rằng bạn hiểu họ cảm thấy thế nào. Một cách tuyệt vời để làm điều đó là tạo liên kết giữa khiếu nại của họ với một trong những kinh nghiệm bạn từng có. Tạo ra sự kết nối của con người sẽ chứng minh cho khách hàng của bạn rằng bạn thấy họ không chỉ là một khuôn mặt giận dữ. Những kết nối tình cảm này sẽ chứng minh được sức mạnh lâu dài, và nó sẽ đi một chặng đường dài để bảo đảm họ là khách hàng sẽ quay lại.
3) Chịu trách nhiệm và làm đúng những gì đã hứa
Không hiếm khi các chủ doanh nghiệp cố gắng giải thích tại sao có điều gì đó sai trái – điều này đặc biệt đúng nếu lỗi xảy ra từ việc họ làm. Nếu khách hàng không nhận được những gì họ yêu cầu, đừng đổ lỗi cho nhân viên đã thực hiện nó – xin lỗi và chấp nhận trách nhiệm. Nếu khách hàng lưu ý rằng họ bị tính giá quá cao, đừng đổ lỗi cho hệ thống hoặc người đăng ký – xin lỗi và tìm cách để làm đúng. Nếu bản năng đầu tiên của bạn là đổ lỗi cho ai đó về những gì đã làm sai, điều đó sẽ để lại ấn tượng tiêu cực đối với bạn và doanh nghiệp của bạn như một tổng thể.
Một phần khác của điều này là bạn cần phải tìm một cách để làm cho khách hàng hài lòng. Cho dù bạn làm lại sản phẩm cho họ, cho họ một khoản hoàn lại, cung cấp cho họ lưu trữ tín dụng, hoặc thậm chí nhiều hơn, chỉ cần nhớ rằng chi phí của việc mất kinh doanh với họ có thể sẽ được tồi tệ hơn chi phí làm cho họ hạnh phúc. Đừng nhìn vào việc làm đúng là một khoản chi tiêu – hãy coi đó là một khoản đầu tư. Nếu bạn giải quyết mối quan tâm của họ theo một cách làm cho họ hạnh phúc, bạn sẽ lấy lại những chi phí một lần trong rất nhiều lần.
Thông tin liên hệ ActionCOACH Việt Nam:
? : 0919 758585 – 08 3929 3636 (Ms. Hiền)
? : ActionCOACH – IQS
? : Lầu 8, ACM Building, 96 Cao Thắng, P.4, Q.3, TPHCM
? : info@actioncoach-iqs.com
? : ActionCOACH-IQS Fanpage
? : ActionCOACH-IQS Youtube
